Топ-5 ошибок интернет-магазинов в 2011 году.

Дорогие читатели,

Закончился 2011 год, слава Богу. Следуя старой традиции "думать задним числом" , сегодня мы составим рейтинг самых грубых и опасных ошибок, которые допускали интернет-магазины в ушедшем году.
Самое интересное - под катом.

Рейтинг ошибок
В течение года мы исследовали и консультировали российские интернет-магазины. В данной статье мы не будем обсуждать такие очевидные и, порой, трагические ошибки как:

• неверная закупочная и ассортиментная политика
  
• слишком ранний или поздний запуск
  
• отсутствие рекламы в ожидании, что покупатели сами придут в большом количестве сразу после запуска сайта магазина...
  

Мы упомянем критические проблемы, которые характерны в целом для отрасли.

К нашему глубокому сожалению, главная проблема интернет-магазинов как была в 2009-2010гг., так и осталась одна и та же.

1. Подавляющее большинство ИМ до сих пор не умеет работать с покупателем.
Этой болезнью советского торгового сектора болеют как мелкие и начинающие магазины, так и крупные акулы интернет-бизнеса.

Много книжек издано про то, как привлечь и удержать покупателей, но, видимо, владельцы таких магазинов намного лучше знают, что нужно покупателям.

Такие магазины упорно продолжают "ловить волну", торговать в сезон, открывать по 2-3 зеркальных магазина под другим названием... срывать куш.

Даже крупные интернет-магазины не гнушаются потчевать покупателей отборным хамством, телефонной ложью и прочими "вкусностями".

Такое отношение - самая главная причина, почему люди до сих пор боятся покупать и платить в интернете. Дождемся статистики роста е-коммерции в России за ушедший год, чтобы оценить масштаб потерь.

2. Слишком низкие или высокие цены
Вторая причина низкого доверия или ухода посетителей с сайта - ценовые качели.
Большинство пользователей с легкостью пользуются ценовыми и товарными агрегаторами, поисковыми машинами и прочими средствами добычи информации. Люди хорошо освоились на просторах Рунета и знают, как купить товар по справедливой цене.

И в таких условиях слишком низкие или слишком высокие цены вызывают столь же большое подозрение, как и криво сделанный сайт. Низкие цены - признак недобросовестности. Слишком высокие цены - признак наглости для покупателей, которые НИКОГДА не хотят, чтобы на них "грели руки". Покупатели интернет-магазинов умны, они точно знают, что в интернете цены должны быть ниже, чем в крупных торговых сетях. Они точно знают границы справедливой цены, безопасные минимум и максимум.

3. Ошибки контента:

- нет описаний товаров
Купить товар на таком сайте согласятся лишь те, кто ищет наименьшую цену.

- грамматические/орфографические ошибки
Говорят покупателю о том, что и в других сферах своей деятельности продавец может быть небрежен или даже нечестен.

- фотографии товара плохи

- не понятно, кто продает, как доставляет и как платить
Обжегшись в прошлом году на магазинах, которые появлялись и, собрав заказы, исчезали, покупатели научились более тщательно смотреть страницу Контактов. Ведь именно там приличные магазины размещают данные своего юридического лица, схему проезда и ФИО руководителя и главбуха.

- нет гарантий / правил возврата
Размещать краткие правила возврата товара (особенно, если они цитируют ФЗ "О защите прав потребителей", Правила дистанционной торговли и другие законодательные акты) - это не только прямая обязанность продавцов, но и знак уважения к покупателям. Даже если эти правила не всегда в пользу покупателей. Нормальные магазины заранее предупреждают покупателей о возможных "трудных" моментах в общении. И покупатели не остаются в долгу.

- нет отзывов о продуктах/магазине. Отзывы накручены.
Мы так и не научились работать с недовольными покупателями и негативными отзывами. Не освоили искусство продаж, которое буржуйские крупные магазины каждый день полируют и доводят до совершенства. И дело не в том, что покупатель всегда прав, дело в человеческом отношении к тем людям, которые приходят в магазины сделать покупку, голосуют за магазин большим рублем или маленькой копейкой.

Продавцы все еще хотят выглядеть "белыми и пушистыми", в то время как покупатель просит только одного - правды. Правды о том, как магазин "успокоил недовольного покупателя", вернул деньги за товар или хотя бы просто... извинился за ошибку. И сделал это от чистого сердца.

Первый интернет-магазин, который вложит деньги не в рекламу и сео, а в обучение и подбор продавцов, - этот магазин победит всех остальных. И, поверьте, даже относительно высокие цены не будут никого смущать.


4. Ошибки юзабилити
Данный тип ошибок, видимо, еще долго будет кочевать из магазина в магазин, пока разработку сайта будут доверять "знакомым", а руководство магазина не начнет с первого дня работы тщательно исследователь и постоянно улучшать свой сайт.

Типовые ошибки юзабилити:
- товар есть, но найти его трудно
- нет поиска или он работает некорректно
- не работают ссылки

Без комментариев.

5. Излишняя сео-оптимизация
Тенденция "после сео хоть потоп" продолжает доминировать в определенной части российских магазинов, сайты которых грузятся оптимизационными текстами и меняются сеошниками исключительно для поисковиков, а не для покупателей.

Ну, ничего, Яндекс им поможет)

-------------------------------------------------
Мы не претендуем на абсолютную объективность рейтинга. Но будем счастливы, если хотя бы один владелец интернет-магазина после этой статьи что-то поменяет в своем бизнесе и станет хоть чуточку, но крепче и прибыльнее.

Удачи Вам и Вашему бизнесу в 2012 году.