Правильная процедура обработки заказа в интернет-магазине


Нас часто спрашивают, какой должна быть правильная процедура обработки заказа в интернет-магазине. Что делать с новым заказом? Звонить клиенту, высылать SMS? Подобных вопросов мы получаем очень много. Как разобраться в них, можно узнать из этого поста.

Процедура обработки заказа — самый критичный этап в продажах интернет-магазина. От его результата зависит лояльность клиента.
181ec6814c4a32e4c3afdf0dc1221f74.jpg
Любой стресс для клиента должен быть минимизирован. Общение с ним должно быть вежливым в любом случае, даже если:
  • клиент сделал заказ на маленькую сумму;
  • ведет себя нагло или хамит.

Возможно, другого шанса завоевать этого клиента уже не будет.

Чтобы ответить на все вопросы по обработке заказа в интернет-магазине, мы создали блок-схему обработки.

Сейчас мы кратко рассмотрим основные этапы обработки заказа.

Этап 1. Предварительная обработка заказа

На данном этапе мы проверяем данные о клиенте, выбранных способах оплаты и доставки, высылаем клиенту подтверждение заказа и, если нужно, звоним ему.

Еще на этапе оформления заказа необходимо устранить основные риски для покупателя. Клиент всегда должен понимать, сколько будет стоить его заказ, есть ли товар в наличии сейчас, когда он будет доставлен, как его оплатить и при необходимости вернуть.

Если точная стоимость заказа не может быть рассчитана без оператора, то лучше не принимать оплату заказа на этапе его оформления, а высылать письмо и ссылку для оплаты после обработки заказа оператором и выяснения финальной стоимости. Конечно, это добавляет хлопот потребителю, но многие клиенты готовы на это.

Любой новый заказ должен быть проверен менеджером на предмет корректности и достоверности заполненной клиентом информации (телефон, адрес доставки и т.д.). Большинство таких ошибок можно устранить еще на этапе оформления, если проводить проверку заполненных покупателем полей до того, как нажата кнопка "Оформить заказ".

Наша цель — постоянно снижать риски для клиента и для самого интернет-магазина, уменьшать число отказов, отмененных заказов и объем лишней работы для менеджеров.

С этой точки зрения необходимо:
  • подтверждать покупателю факт оплаты заказа письмом или по SMS;
  • сообщать, что товар зарезервирован и/или готов к самовывозу;
  • подтверждать факт оплаты заказа;
  • перезванивать клиенту, если это необходимо для подтверждения заказа или спокойствия самого клиента.
Конечно, следует минимизировать число сообщений и контактов по отношению к покупателю, так как высокая частота обращений раздражает клиента и понижает вероятность следующей покупки.


2b49ba0d1d69b3cf9bff60fc0b3b8d67.png

Когда заказ подтвержден и проверен, мы переходим к этапу оплаты.

Этап 2. Оплата заказа и переход к его сборке

Если дальнейшая обработка заказа предусматривает его обязательную оплату, то необходимо в ненавязчивой форме добиться ее удобным для клиента способом. При этом важно понять, по какой причине клиент откладывает оплату. Он занят, просто забывчив или на самом деле не собирается совершать покупку? Достаточно предложить клиенту по телефону помощь с оплатой заказа, чтобы выяснить реальную причину.

В остальных случаях задача проста:
  1. получить оплату заказа, если это требуется для сборки заказа (например, товар под заказ, его цена велика, заказ доставляется в другой город и т.п.);
  2. обновить статус заказа и перейти к сборке, если оплата заказа будет произведена при получении.
60eab4dc7b8a60d2160b990eba5a15d6.png

Здесь необходимо отметить несколько важных моментов:

1. Интернет-магазину необходим инструмент автоматического уведомления менеджеров о неудачных попытках оплаты заказов. Ведь редкий клиент будет настойчиво обращаться в магазин и говорить о том, что оплата не проходит. Связаться с клиентом и помочь ему с оплатой — это фактически предотвратить его уход, отмену заказа и получить "плюс в карму" магазина.

2. Факт оплаты следует подтверждать либо по e-mail, либо по SMS. Иначе у клиента возникнет сомнение, что оплата действительно получена магазином.

3. Клиент должен узнать срок получения заказа либо на этапе подтверждения, либо на этапе оплаты. По статистике, до 80 % клиентов ожидают, что заказ можно получить уже на следующий день или даже в день его оформления. Многие не заходят в раздел "Доставка", не изучают информацию об условиях и сроках самовывоза. Идеально, если в карточке товара или на этапе оформления клиент может увидеть дату доставки/самовывоза.

Итак, какие риски следует минимизировать:
  1. риск ухода клиента, негативного отзыва и "минуса в карму" в случае проблем с оплатой;
  2. риск отмены заказа на этапе доставки, если сборка и доставка — дорогостоящие процессы.
Этап 3. Сборка заказа

Логика этого этапа полностью подчиняется бизнес-процессам самой компании. Основные этапы мы представили на блок-схеме, когда:
  1. все товары есть в наличии и их надо зарезервировать на складе или в физическом магазине;
  2. части товаров из заказа нет или их надо заказать у поставщика;
  3. заказ необходимо скомплектовать: собрать в одну корзину/коробку/другую единицу комплектации.
0cd478374ec141e962041f4387e01fec.png

При самовывозе, если товары есть в конкретном магазине и их не требуется туда доставлять, комплектация может происходить и после оплаты клиентом в кассе данного заказа. Так это, например, происходит у "Юлмарта".

В любом случае необходимо помнить основные принципы обработки заказа:
  1. прозрачность процесса для клиента и ясность даты выполнения заказа;
  2. минимальное количество контактов с клиентом, но обязательное уведомление о смене статуса заказа;
  3. минимизация времени обработки заказа при сохранении качества.
Этап 4. Доставка заказа

b5d1bdf260cedd843fd7015013073044.png
Доставка заказа — финальная и главная часть всего процесса. Именно на данном этапе большинство российских магазинов совершают грубые ошибки ввиду того, что сама культура обслуживания покупателей в РФ находится на крайне низком уровне, особенно в сегменте массовых товаров.

Блок-схему этапа мы приводить не будем, так как она очень объемная: с ней можно ознакомиться в прикрепленном файле. Опишем основные моменты, на которые следует обратить внимание.

Исходя из принципа прозрачности процесса для клиента и ясности даты получения заказа, на этапе получения главными пунктами становятся:
  1. вежливость оператора и удобное для клиента время доставки;
  2. пунктуальность курьера, звонок за 1-2 часа до доставки и умение корректно изменять время доставки при необходимости;
  3. внешний вид курьера и его адекватное поведение при передаче заказа;
  4. в случае доставки в регионы — предоставление кода отслеживания посылки/отправления и ссылки на сайт службы доставки. Также желательно выводить код трекинга непосредственно в личном кабинете на сайте интернет-магазина.
Важно отметить, что контакт во время доставки — финальная точка взаимодействия с клиентом. Больше шансов получить лояльного клиента у магазина не будет. Поэтому крайне важно, чтобы у курьера имелись необходимые знания, умения и полномочия для разрешения конфликтных ситуаций.

Многие компании забывают, что курьер в момент передачи заказа является единственным и главным представителем интернет-магазина, с которым покупатель общается вживую! Обычно покупатель не видит ни оператора, ни начальника склада или отдела продаж, ни тем более директора. От того, как курьер доставит заказ клиенту и пообщается с ним, зависят лояльность клиента и доход магазина.

Уже прошло время, когда интернет-магазины могли строить свои планы продаж исключительно на новых клиентах. Построение долгосрочных взаимовыгодных отношений с покупателями — единственно правильная стратегия.


Просмотров: 37276